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Tarif commun 3a: des centaines de milliers de nouvelles entreprises clientes de SUISA | avec vidéo

Depuis le 1er janvier 2019, SUISA s’occupe de tous les clients concernés par le tarif commun 3a (TC 3a). Pour ce faire, lesdonnées de près de 100 000 clients ayant reçu les factures 3a de Billag ces dernières années ont été migrées dans les systèmes de SUISA. Une nouvelle équipe de 16 personnes est responsable de tous les clients concernés par ce tarif et assure le service clientèle en quatre langues. Plus de 58 000 factures ont quitté la maison depuis. Il est donc temps de dresser un premier bilan. Texte de Martin Korrodi; vidéo de Sibylle Roth

Le 15 février 2019, SUISA a expédié les mille premières factures TC 3a pour la période d’utilisation 2019 à des clients tels que des magasins, des centres commerciaux, des restaurants ou des loueurs de chambres d’hôtes. Les données Billag migrées ont été analysées et manuellement corrigées avant le premier envoi pour garantir l’exactitude des factures établies. Le volume de ce premier envoi a été volontairement maintenu à un niveau modeste pour que d’éventuels problèmes techniques ou organisationnels puissent être identifiés et résolus rapidement.

Avec l’expérience, la quantité envoyée a pu augmenter progressivement, si bien que plus de la moitié des clients concernés par le tarif commun 3a avaient déjà reçu une facture au bout de cinq mois (entre février et juin). A la mi-juin, 58 000 factures d’un montant total de près de 17 millions de francs ont été envoyées. Les premiers rappels se sont ajoutés aux factures en avril et les deuxièmes rappels les ont suivis dès le mois de mai, jusqu’à 20 000 envois quittant l’établissement chaque mois.

Le service clientèle TC 3a en chiffres

Compte tenu du grand nombre de factures et de rappels, le service clientèle doit traiter de nombreux retours et questions. En mai, plus de 2000 conversations téléphoniques ont ainsi eu lieu avec des clients et environ 600 messages électroniques (formulaire de contact et e-mails) ont été traités, sans compter environ 160 courriers qui nous parviennent par voie postale chaque mois.

Il est plaisant de constater que de nombreux clients se rendent sur notre site Internet www.suisa.ch/3a et utilisent le portail en ligne pour leurs questions et leurs préoccupations. Depuis le début de l’année, 504 nouveaux clients se sont inscrits en ligne et ont acheté une licence conforme au TC 3a et 1419 clients ont posé leurs questions concernant une facture par le biais du portail en ligne. Le tarif prévoit un rabais de 5% pour les clients qui utilisent le portail en ligne pour gérer leurs transactions TC 3a avec SUISA.

Une équipe de 16 personnes dirigée par Nevio Tebaldi, correspondant à 12 employés à plein temps, est responsable des clients 3a. Pendant la phase de mise en servicetrois personnes supplémentaires sont disponibles temporairement pour soutenir l’équipe et s’acquitter de tâches relatives à la correction de données.

Questions fréquentes

Les questions de loin les plus fréquemment posées par les clients concernent les nouvelles responsabilités en matière de facturation à partir de 2019. Il semblerait que le changement de système au niveau de la redevance de radio et de télévision et la fermeture de Billag SA aient entraîné une certaine confusion, si bien que les clients ne comprennent pas toujours pourquoi ils reçoivent une facture de SUISA ni à quoi est affectée la rémunération.

La confusion entre la rémunération des droits d’auteur et la redevance de radio et de télévision s’explique probablement par le fait que Billag envoyait jusqu’à la fin de l’année 2018, deux factures, l’une pour le compte de l’Office fédéral de la communication (OFCOM) et l’autre pour le compte de SUISA. Dans le domaine commercial, cette coopération avait du sens, car les entreprises qui utilisent une radio ou un téléviseur dans leurs locaux doivent non seulement payer la redevance à l’OFCOM mais sont également tenues, contrairement aux particuliers, d’acquérir une licence couvrant les droits d’auteur conformément au TC 3a.

A partir de 2019, le point de départ relatif à la redevance de radio et de télévision a fondamentalement changé: une redevance générale que tous les ménages et toutes les entreprises du pays doivent payer remplace la redevance de réception qui dépendait de l’appareil. Pour les entreprises, l’obligation de payer ainsi que le montant de la redevance dépendent également de leur chiffre d’affaires: les entreprises réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 500 000 francs sont exonérées de la redevance alors que l’Administration fédérale des contributions facture automatiquement la redevance selon six catégories tarifaires pour les chiffres d’affaires dépassant ce seuil.

La rémunération des droits d’auteur selon le TC3a ne connaît en revanche pas de changement important: le tarif continue de se fonder sur le périmètre d’utilisation effectif et dépend en particulier de la surface exposée à la diffusion des œuvres. Il n’y a pas de limite de chiffre d’affaires, les entreprises réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 500 000 francs devant elles aussi régler la rémunération des droits d’auteur. Le seul «changement» concerne l’expéditeur des factures lesquelles seront désormais envoyées par SUISA en lieu et place de Billag.

Serafe AG, le «successeur» de Billag, ne joue aucun rôle auprès des clients commerciaux. Elle facture en effet uniquement la redevance de radio et de télévision aux foyers privés pour le compte de l’OFCOM. Elle n’a pas de prérogatives vis-à-vis des entreprises.

Nouveaux interlocuteurs pour les entreprises dès 2019. (Graphique: Sibylle Roth)

 

Passage en revue des situations d’utilisation concernées par le TC 3a
Toutes les utilisations sur des lieux situés hors de la sphère privée tels que dans des magasins, des centres commerciaux, des restaurants, des salles de séjour, des bureaux, des salles de travail, des espaces de stockage, des véhicules d’entreprises (autoradio), des stations de remontées mécaniques, des salles de réunion, des salles de séminaires, des chambres d’hôtes (c’est-à-dire les chambres d’hôtes et de patients et les appartements de vacances), des musées, des expositions, etc., sont pertinentes pour le TC 3a.
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Depuis le 1er janvier 2019, SUISA s’occupe de tous les clients concernés par le tarif commun 3a (TC 3a). Pour ce faire, lesdonnées de près de 100 000 clients ayant reçu les factures 3a de Billag ces dernières années ont été migrées dans les systèmes de SUISA. Une nouvelle équipe de 16 personnes est responsable de tous les clients concernés par ce tarif et assure le service clientèle en quatre langues. Plus de 58 000 factures ont quitté la maison depuis. Il est donc temps de dresser un premier bilan. Texte de Martin Korrodi; vidéo de Sibylle Roth

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Services de SUISA à l’attention des membres: un coup d’œil en arrière, un coup d’œil en avant

Des versements plus rapides grâce aux décomptes trimestriels, une saisie des données plus simple grâce aux déclarations d’œuvres en ligne, un accès numérique aux décomptes via «Mon compte», davantage d’efficacité grâce aux formulaires en ligne … Allons-nous vers des décomptes en temps réel? Renoncerons-nous bientôt à l’envoi de documents en format papier? Par Irène Philipp Ziebold, Directrice

Services de SUISA à l’attention des membres: un coup d’œil en arrière, un coup d’œil en avant

Déclarer une œuvre auprès de SUISA à l’aide d’une tablette, directement depuis le local de répétition, ou jeter un œil à un décompte électronique? Oui, c’est possible grâce au portail Internet «Mon compte». (Photo: Archimede / Shutterstock.com)

Au cours de ces dernières années, SUISA a déjà mis en œuvre d’importantes mesures améliorant l’efficacité et la qualité des services proposés à ses membres. La présentation des décomptes a été revue. Ceux-ci contiennent désormais des informations plus détaillées, ce qui garantit plus de transparence. En automne 2015, SUISA a introduit des décomptes trimestriels. Depuis, les redevances de droits d’auteur dues aux membres leur sont versées au moins quatre fois par an.

Depuis 2015, les membres ont accès à leurs décomptes électroniques via le portail Internet «Mon compte». Au début du mois de mars 2017, nous avons également procédé à des améliorations de l’offre de services en ligne que les membres peuvent utiliser via «Mon compte»: la déclaration d’œuvre a été simplifiée. Il est désormais possible de faire une recherche spécifique par catégorie (p. ex.: arrangeur) pour les autoproductions, les contrats de sous-édition peuvent être annoncés en ligne et, enfin, la mise en page du portail Internet a été optimisée pour que celui-ci puisse être utilisé sur différents appareils.

Déclarer une œuvre auprès de SUISA depuis sa tablette lors d’un déplacement, depuis le local de répétition ou encore durant une discussion avec les co-auteurs depuis l’étranger? Tout cela est possible grâce à «Mon compte».

De l’envoi de documents papier à l’envoi électronique

Pour l’envoi de formulaires, la saisie en ligne prend le pas sur le papier. Le traitement électronique des données permet une gestion efficace des documents. SUISA étudie régulièrement ce qui est faisable et pertinent d’un point de vue technique pour tout ce qui a trait aux services proposés aux membres. Ce faisant, les intérêts et les souhaits des membres sont au cœur des préoccupations de SUISA.

Les membres de SUISA veulent-ils recevoir tous les décomptes ou le détail des décomptes sur papier? Ou sont-ils d’avis que les décomptes doivent être disponibles uniquement dans un format électronique?

Il est évident que le fait de renoncer à l’envoi des décomptes par la poste permettrait d’épargner des coûts. Toutefois, seule une petite moitié des membres actifs dispose d’un login à «Mon compte» et nous savons que certains membres considèrent les décomptes sur papier comme indispensables.

En tenant compte de ces différents aspects, les services proposés aux membres font actuellement l’objet de discussions et les avantages et inconvénients des différentes offres sont analysés avec soin. Les décisions à ce sujet seront prises dans le courant de l’année 2017.

Décomptes «en temps réel»?

Nos membres nous demandent régulièrement si nous prévoyons de mettre en place des décomptes «en temps réel». Cela signifierait concrètement, que dès que la redevance de droit d’auteur est perçue, par exemple pour un concert, elle est immédiatement répartie aux ayants droit. Les décomptes à date fixe seraient supprimés, et chaque membre recevrait sa redevance dès que celle-ci est à disposition.

Les conditions techniques nécessaires à ce service pourraient être développées, mais elles ont un prix considérable. L’ensemble du processus de traitement – de l’encaissement à la répartition – devrait alors faire l’objet d’une toute nouvelle analyse. Notre règlement de répartition devrait notamment être complètement modifié car la plupart des dispositions actuelles ne sont pas compatibles avec un décompte «en temps réel».

Il reste donc à savoir si un tel changement correspondrait réellement aux besoins de la majeure partie de nos membres. Il se peut en effet que les décomptes trimestriels soient déjà suffisamment satisfaisants et efficaces.

Plus de service, plus de conseil

Dans tous les cas, SUISA poursuit sa phase de test en vue d’améliorer les services proposés aux membres. Notre devise : un maximum de services! Comme déjà mentionné, bon nombre de processus d’automatisation du traitement des données ont déjà pu être introduits grâce à de nouvelles applications informatiques. Cela permet d’obtenir plus d’efficacité dans la gestion et les ressources ainsi gagnées peuvent être utilisées ailleurs.

Ce temps disponible est dès lors mis à disposition de nos membres, à qui nous proposons un conseil professionnel et personnel. En effet, en plus de l’amélioration de l’efficience, le contact personnel avec nos membres reste une priorité absolue pour SUISA. Nous ne perdons pas de vue l’assurance qualité des services proposés aux membres de SUISA.

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Services de SUISA à l’attention des membres: un coup d’œil en arrière, un coup d’œil en avant

Déclarer une œuvre auprès de SUISA à l’aide d’une tablette, directement depuis le local de répétition, ou jeter un œil à un décompte électronique? Oui, c’est possible grâce au portail Internet «Mon compte». (Photo: Archimede / Shutterstock.com)

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Nouveaux formulaires en ligne pour les clients de SUISA

Depuis début 2016, SUISA met à la disposition de ses clients de nouveaux formulaires en ligne. L’objectif de cette nouvelle prestation est de faciliter les déclarations pour les utilisateurs de musique. Pour SUISA, la saisie des données en ligne est également intéressante, en raison de l’amélioration de l’efficacité de traitement des données qu’elle apporte.

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Les utilisateurs de musique peuvent transmettre leurs déclarations à SUISA au moyen de nouveaux formulaires en ligne – la traditionnelle boîte aux lettres attendra d’autres occasions! (Photo: Teresa Goepel)

Depuis quelque temps déjà, SUISA propose sur son site Internet www.suisa.ch des formulaires pour clients, en formats Word ou PDF modifiables. Malgré l’existence d’Internet, il arrive aujourd’hui encore que de telles déclarations arrivent à la Division Clientèle remplies à la main.

En lien avec le développement constant des applications sur Internet, SUISA met depuis janvier 2016 des formulaires en ligne à la disposition des utilisateurs de musique pour leurs déclarations. Les nouveaux formulaires permettent une standardisation de la saisie des données ainsi qu’une automatisation des processus de traitement. Ils offrent également une augmentation de la qualité des données.

Avec les nouveaux formulaires en ligne, SUISA souhaite faciliter la procédure d’annonce pour les utilisateurs de musique. Lors du remplissage des nouveaux formulaires, des aides et des explications sont proposées directement en lien avec les différents champs. D’autres fonctions de soutien sont à disposition, notamment des propositions de sélection et des listes déroulantes.

Disponibilité des formulaires en ligne

Les quatre premiers formulaires en ligne sont disponibles depuis début 2016 en français, allemand, italien et anglais, cela pour les tarifs VN et VI. D’autres formulaires en ligne vont suivre. Les prochains formulaires prévus sont les versions en ligne pour le tarif PIe (productions isolées normales et autoproduction) et pour le tarif TC3a.

Les clients ne seront pas les seuls à pouvoir utiliser des formulaires en ligne; les membres le pourront aussi – par exemple pour les annonces d’affiliation d’auteurs ou d’éditeurs ainsi que pour l’inscription à l’Assemblée générale 2016. Pour les membres, il existe déjà «Mon compte», un espace personnel online protégé par mot de passe. Avec l’introduction des formulaires en ligne pour utilisateurs de musique, un premier pas est fait vers une future possibilité d’offre de comptes en ligne personnels pour les clients.

Par les liens suivants, on accède aux formulaires en ligne actuellement disponibles:

VN-A: Déclaration supports audiovisuels à caractère publicitaire pour TV, cinéma et/ou InternetOnline-Formulare_VN_A_FR

VN-B: Déclaration autres supports audiovisuels (p.ex. film d’entreprise, film d’amateur, film de diplôme, dia-show)Online-Formulare_VN_B_FR

VN-C: Déclaration supports audiovisuels sans caractère publicitaire pour TV, cinéma, festivals et/ou plateformes VoDOnline-Formulare_VN_C_FR

Déclaration VI: Enregistrement de musique sur supports audiovisuels destinés au publicOnline-Formulare_Tarif_VI_FR

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Au cœur de l’action et mettant tout en œuvre pour améliorer les prestations en faveur des membres

Un coup d’œil aux prestations que SUISA propose à ses membres le montre: les nouveautés apparues ces dernières années ont amené davantage d’efficacité et de qualité. On pense notamment aux décomptes plus détaillés, au portail web «Mon Compte» et à la numérisation des dossiers des membres. Il existe chez SUISA un processus continu en vue de l’amélioration de l’offre de prestations; à noter la concrétisation des décomptes trimestriels, le développement constant de «Mon Compte» et la modernisation technologique de la banque de données des œuvres. De plus, les services aux membres font l’objet d’une réflexion approfondie. Texte de Irène Philipp Ziebold, Directrice

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Irène Philipp Ziebold, Directrice et responsable du Département «Membres et répartition» depuis juillet 2010. (Photo: Juerg Isler, isler-fotografie.ch)

Depuis 2016, SUISA établit des décomptes trimestriels pour la plupart de ses recettes. Ces nouveaux décomptes en mars, juin, septembre et décembre, permettent à SUISA de répartir plus rapidement les redevances de droit d’auteur en faveur des membres. De plus, la lisibilité des décomptes a été améliorée et les coûts abaissés grâce à la fusion de différentes catégories.

Prestations en ligne pour les membres

Notre stratégie en matière de prestations en ligne pour les membres repose sur trois piliers: Il y a tout d’abord nos sites Internet (www.suisa.ch et www.suisablog.ch), sur lesquels nous publions une large palette d’informations. Nous développons également des formulaires en ligne pour améliorer l’efficacité des processus d’annonce. Et enfin, grâce à «Mon Compte», nous donnons aux membres la possibilité d’accéder par voie électronique à leurs données et à leurs décomptes.

Le développement du portail web «Mon Compte» va se poursuivre ces prochaines années. Parmi les projets qui devraient se réaliser, citons la mise à disposition de fonctionnalités supplémentaires concernant les décomptes, la possibilité pour un membre de mettre lui-même à jour ses données personnelles, de passer par Internet pour les demandes d’utilisation, et d’accéder en tout temps à des extraits de son compte.

Dans le cadre de la nouvelle stratégie IT, la banque de données des œuvres de SUISA va passer à une technologie plus adaptée. Nous obtiendrons ainsi de meilleures performances et une plus grande efficacité.

Services à l’attention des membres

Dans nos efforts pour optimiser nos prestations, nous devons procéder à une délicate recherche d’équilibre entre quantité et qualité. Nous assistons en effet à un doublement du nombre de membres en dix ans, avec cinq fois plus de déclarations d’œuvres sur la même période, mais cela sans que les recettes ne croissent dans la même proportion. Cet état de faits place SUISA face à des défis en constante mutation, notamment concernant les services à l’attention des membres.

La qualité doit être au rendez-vous, et les coûts sous contrôle! Pour 2016, nous avons lancé un projet avec pour objectif la réalisation d’un catalogue mettant en évidence les prestations offertes aux membres et les conditions pour les obtenir.

Au cœur de l’action: certaines étapes sont derrière nous, d’autres sont à venir. Merci de votre confiance!

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Ausland-Zahlungsverkehr-FRLa musique, un commerce international! Pour les membres de SUISA également?  La quantité de musique étrangère jouée en Suisse est nettement plus importante que celle de musique de nos membres exécutée ou diffusée à l’étranger. Les recettes provenant de l’étranger sont principalement engendrées dans les pays qui nous sont directement voisins. SUISA s’engage en faveur des droits de ses membres à l’étranger; ce n’est cependant pas toujours simple. Continuer
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